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Características de un adecuado proceso de Medición del Desempeño

Del desempeño de sus empleados depende el crecimiento de su empresa. Por esto, es importante desarrollar un adecuado sistema de Medición del Desempeño al interior de toda compañía. Esta medición es una herramienta de apoyo para los procesos de la Alta Gerencia que a través del seguimiento a unos indicadores clave en su actividad, evalúa el trabajo de los diferentes frentes de la organización.

Otro de los objetivos que persigue esta medición es el de permitirle a la Alta Gerencia identificar oportunidades de mejora a tiempo, así como recibir una alerta temprana sobre problemas latentes.

Hay que aclarar que los sistemas de medición del desempeño no son infalibles. De hecho, pueden presentar problemas que en muchos casos dependen de la definición que haya hecho la Alta Dirección de esta herramienta. Si la compañía logra enmarcar su proceso dentro de ocho parámetros básicos, es muy factible que su medición logre agregar valor. A continuación explicaremos con mayor profundidad cada una de estas características.


RELEVANCIA

El sistema de medición del desempeño debe ser visto por toda la empresa como una evaluación importante cuyo resultado afecta la rentabilidad del negocio. Para esto, debe medir aspectos relevantes a la creación de valor. De esta manera, la información generada permite establecer juicios y conclusiones que conllevan a que la empresa se concentre en lo realmente importante.

Este sistema debe tratar de abarcar solo las variables que son realmente relevantes en la toma de decisiones empresariales. En muchos casos, los gerentes montan sistemas de medición tan ambiciosos que terminan incluyendo variables redundantes o que no aportan valor. Esto lleva a complicar las cosas y a producir costos innecesarios de medición.

Hay que tener en cuenta que la relevancia de la medición de desempeño esta atada a la estrategia que se haya planteado la compañía. La Alta Dirección debe revisar constantemente cual es la sensibilidad de su negocio frente a los eventuales cambios de las variables, para asegurarse de medir el cumplimiento de sus objetivos más importantes.


VALIDEZ

Esta característica busca que la organización establezca parámetros idóneos para medir lo que requiere. La compañía debe tener claro qué se está midiendo a través del sistema. Sí se quiere medir el impacto financiero de una estrategia, se debe articular un sistema que mida las variables que están involucradas en ese proceso.

Un mejor ejemplo de la importancia de esta característica se puede ver midiendo el desempeño de la fuerza de ventas. Si bien la primera variable que se debe mirar es la facturación de cada vendedor, también se debe tener en cuenta la calidad de la cartera que tiene o las ventas realizadas, para así hacer un mejor juicio.

En este punto hay que ser muy cuidadoso de aprovechar la herramienta para lo que se planteó en un principio, recordando que se debe buscar que el instrumento evalúe lo que realmente pretende evaluar. Esto será muy importante cuando se tenga establecido un programa de incentivos por resultados, ya que permitirá medir con mayor exactitud los logros reales de cada uno de los empleados.


CONFIABILIDAD

La confianza que transmitan los resultados de la medición es básica para su correcto aprovechamiento. En muchas ocasiones las compañías no tienen un sistema integrado de información que pueda generar los indicadores. Esto da lugar a sistemas independientes, sin que haya una consistencia entre ellos, lo que hace que en algunos casos se contradigan los resultados.

Esas inconsistencias llevan a que el personal al interior de la compañía no confíe en la medición que sé esta realizando. Incluso puede generar problemas y discusiones entre los empleados.

La medición del desempeño debe apuntar a ser un estudio objetivo e imparcial, donde la evaluación este basada en mediciones precisas. Por esto, se debe buscar que la medición utilice un solo sistema de información que tenga una única fuente y que cuente con el respaldo y la credibilidad de la empresa.


SENCILLEZ

La medición del desempeño debe ser un proceso sencillo, fácil de explicar y de entender. El personal estará mejor dispuesto a colaborar con las diferentes etapas del proceso si éste no les genera problemas ni les hace perder mucho tiempo. Esta disposición ayudará a obtener mejores resultados en el proceso de medición.

En la actualidad los sistemas de información evolucionan constantemente hacia versiones cada vez más sofisticadas. Esto hace que en muchos casos se creen indicadores cada vez más diversos y complejos, disminuyendo la relevancia de la medición y evaluando procesos que no aportan mayor valor.

Es bueno que antes de empezar la medición cada jefe de área se asegure que sus empleados han entendido como se desarrollará el proceso, su participación en él y las implicaciones que tendrán los resultados. Lo ideal es solucionar cualquier duda antes de iniciar la medición.


ROBUSTEZ

Una de las características que debe tener un sistema de medición del desempeño es que mantenga su relevancia con el pasar del tiempo. Con esto se busca estabilidad y hacer que el proceso se convierta en parte de la rutina empresarial.

Eventualmente la compañía tendrá que hacer mediciones específicas durante coyunturas particulares que afecten el negocio. Estas mediciones, conocidas como “ad-hoc”, generalmente se hacen por un corto tiempo y su vigencia depende de cada caso.


SENSIBILIDAD

La sensibilidad es otra característica importante: el sistema de medición debe mostrar resultados diferentes frente a los diferentes esfuerzos realizados por personas o áreas. Dos áreas iguales que desarrollen esfuerzos diferentes tendrán resultados diferentes y deben tener mediciones diferentes en los indicadores.

Un indicador sensible mostrará el impacto de las decisiones que haya tomado la Alta Gerencia. La sensibilidad del sistema frente a este impacto determinará las modificaciones en los parámetros: si una estrategia no genera impacto no es efectiva.


IDENTIFICACIÓN

El sistema debe poder correlacionar los resultados de los indicadores con los individuos involucrados en la tarea medida. Esto quiere decir que el proceso de medición del desempeño debe hacer fácil la identificación del individuo o grupo responsable de cada uno de los resultados de la evaluación.

Junto a la anterior característica de sensibilidad, se busca generar sentido de pertenencia y responsabilidad, porque permite establecer un reconocimiento de los responsables frente a los resultados que se obtengan durante las evaluaciones.


INTERNO Y EXTERNO

Finalmente, esta última característica busca que el sistema mida el desempeño de variables internas de la compañía, pero que al mismo tiempo involucre variables externas que permitan que la compañía se compare con la competencia.

Esta comparación con la competencia será de gran valor para la compañía porque le permitirá a la Alta Dirección identificar que áreas están generando ventajas competitivas, y no solamente un mejoramiento interno, y así podrá planear mejores estrategias para enfrentar a sus competidores.

La Medición del Desempeño es parte de un proceso continuo de establecimiento de objetivos y metas de trabajo, análisis de resultados individuales y grupales obtenidos durante un período de tiempo determinado y toma de decisiones. Es un proceso que necesita de la participación de toda la compañía para obtener conclusiones que generen valor.

A través de los años se han desarrollado numerosos sistemas de medición del desempeño, unos con mejores resultados que otros. Recientemente ha cobrado interés la técnica del “balanced scorecard”. Este sistema, desarrollado por Robert S. Kaplan y David Norton en 1992, mide las actividades de la compañía a través de 4 variables: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento. No obstante, existen numerosas metodologías que han demostrado ser válidas y útiles dependiendo de la situación en las que se apliquen.

El funcionamiento de este sistema, cómo el de los demás que se han desarrollado, está supeditado a las variables propias del negocio y del entorno. Por esto, un primer paso para establecer estos procesos es el de asegurar que el sistema escogido cumple con las características acá enunciadas.